Kortversjonen: kritiske saker tar vi med en gang når de ligger innenfor det vi har avtalt ansvar for. Lavere prioritet håndteres normalt innen én arbeidsdag, og fysisk utrykning kan ta opptil to dager.

Samtidig er SLA ikke bare et tall på en nettside. Den må henge sammen med hva kunden faktisk har avtale på.

Hva regnes som kritisk?

En kritisk sak kan være driftsstans, sikkerhetshendelse, manglende tilgang til forretningskritiske systemer eller andre hendelser som gjør at kunden ikke kan jobbe normalt.

Når saken er kritisk og ligger innenfor avtalen, slipper vi det vi har og reagerer umiddelbart. Mange hendelser fanges opp av overvåking og automatisering hos oss før kunden rekker å oppdage dem selv. Med automatisering mener vi klassiske script- og driftssystemer, ikke at sensitive saker overlates til kunstig intelligens.

Noen saker krever menneskelig vurdering. Da går saken videre til en tekniker som vurderer tiltak og følger fast prosedyre.

Hva med lav prioritet?

Lav prioritet er typisk saker som ikke stopper driften. Slike saker håndteres normalt innen én arbeidsdag.

Hvis saken krever fysisk utrykning, kan det ta opptil to dager. Det avhenger av lokasjon, avtale, lagerstatus og annen pågående drift.

Ansvar følger avtalen

SLA gjelder for tjenestene Trønder Data faktisk har ansvar for.

Har du for eksempel bare Microsoft 365-lisenser hos oss, betyr ikke det automatisk at vi har ansvar for en PC som ikke starter. Men hvis du ringer og trenger hjelp, vil vi likevel prøve å bistå så raskt vi kan.

Kunder med relevant serviceavtale og kritisk behov prioriteres først. Det er hele poenget med en avtale: ansvar, responstid og forventninger er avklart før noe skjer.

Praktisk råd

Send vanlige saker på e-post, så går de rett inn i saksystemet vårt. Haster det, ringer du oss.

Vil du ha tydelig SLA for din bedrift, bør vi avtale hva som er kritisk for dere, hvilke systemer vi har ansvar for, og hvilken responstid som skal gjelde.