Dere kan kjøpe bare lisenser hos Trønder Data. Det er helt greit for mange bedrifter. Men da er det viktig å forstå forskjellen på å kjøpe en lisens og å ha en avtale der vi faktisk har ansvar for drift, sikkerhet, oppfølging og responstid.

Kortversjonen er enkel: Vi hjelper gjerne også når dere bare har kjøpt lisens, men vi kan ikke ta ansvar for sikkerhet, PC-drift eller beredskap som dere ikke har valgt at vi skal ivareta.

En lisens er ikke det samme som en driftsavtale

En lisens gir dere tilgang til en tjeneste. Det kan være Microsoft 365, Exchange, Nextcloud, backup, sikkerhetsopplæring eller en annen løsning.

En serviceavtale beskriver derimot hva Trønder Data skal ha ansvar for rundt løsningen. Det kan handle om oppsett, sikkerhetsinnstillinger, brukerstyring, backup, dokumentasjon, overvåking, support, responstid og løpende kontroll.

Derfor kan to bedrifter ha samme lisens, men helt ulikt ansvarsbilde.

Den ene bedriften kjøper bare Microsoft 365-lisenser og tar selv ansvar for PC-er, sikkerhet og drift. Den andre har en avtale der vi også følger opp brukere, sikkerhetsoppsett, endepunktsikring, backup og support. Det er to forskjellige leveranser.

Vi kan hjelpe likevel, men ansvar følger avtalen

Hvis dere bare kjøper en lisens av oss og PC-en ikke starter, kan dere fortsatt kontakte oss. Ofte hjelper vi så raskt vi kan. Vi er ikke interessert i å la dere sitte fast hvis vi kan løse problemet.

Men det betyr ikke at PC-drift automatisk var vårt ansvar før feilen oppstod.

Det samme gjelder sikkerhet. Vi kan ta ansvar for PC-sikkerhet, endepunktsikring, backup, tilgangskontroll og dokumentasjon etter at det har oppstått problemer. Avtalen kan oppdateres ved behov. Men dere kan ikke forvente at sikkerheten har vært ivaretatt av oss i perioden før dere valgte den delen av avtalen.

Det er en viktig forskjell.

Vi kan overta ansvar fremover. Vi kan rydde opp. Vi kan dokumentere, sikre og forbedre. Men vi kan ikke være ansvarlige for et område dere tidligere har valgt å håndtere selv.

Når bare lisens kan være riktig

For noen små bedrifter er bare lisens et fornuftig valg.

Hvis dere ikke har vesentlige krav fra myndigheter, kunder eller leverandører, og dere har enkel IT-hverdag, kan det være nok å kjøpe lisenser og betale for litt support utenom ved behov. Det er en ryddig modell, så lenge alle forstår hva den innebærer.

Da kjøper dere tilgang til tjenesten, men ikke full kontroll, beredskap og sikkerhetsansvar.

Dette kan passe hvis:

• dere har lav risiko
• dere har få brukere
• dere gjør mye IT-oppfølging selv
• dere tåler at support faktureres utenom
• dere ikke trenger fast responstid på alt
• dere ikke forventer at Trønder Data overvåker og dokumenterer hele IT-miljøet

Det er ikke feil. Det må bare være bevisst.

Når dere bør ha serviceavtale

Serviceavtale passer bedre når dere ønsker at noen faktisk skal følge med, ta ansvar og hjelpe dere over tid.

Det gjelder særlig hvis bedriften din har krav til personvern, dokumentasjon, oppetid, backup, sikkerhet, tilgangsstyring eller rask respons. Det gjelder også hvis dere ikke har egen IT-kompetanse internt og vil slippe å vurdere hver enkelt IT-beslutning alene.

Med serviceavtale kan vi definere tydelig:

• hvilke tjenester vi har ansvar for
• hvilke brukere og enheter som inngår
• hva som overvåkes
• hva som dokumenteres
• hvordan support håndteres
• hvilken responstid som gjelder
• hva som trekkes fra timebank
• hva som faktureres utenom

Da blir det mindre rom for misforståelser når noe skjer.

Les gjerne også forklaringen vår om hva som er inkludert i en serviceavtale.

Sikkerhet må være avtalt før den kan være ivaretatt

IT-sikkerhet handler ikke bare om å installere et produkt.

Det handler om riktig oppsett, riktige tilganger, oppdateringer, backup, rutiner, dokumentasjon, opplæring, logging, beredskap og kontroll over tid. Hvis dere vil at Trønder Data skal stå ansvarlig for dette, må det være en del av avtalen.

Det betyr ikke at alle må kjøpe den største pakken. Men det betyr at ansvarsnivået må henge sammen med behovet og risikoen.

Hvis dere velger bare lisenser, står dere i praksis selv ansvarlig for sikkerheten rundt resten av miljøet. Vi kan bistå ved behov, men da er arbeidet normalt support eller prosjektarbeid, ikke et ansvar vi allerede har hatt løpende.

Dette er også grunnen til at vi er tydelige på administrative tilganger. Hvis ansatte eller eksterne har adminrettigheter, øker risikoen. Da må avtalen også dekke tilgangskontroll, dokumentasjon og oppfølging. Se gjerne artikkelen om hvorfor adminbrukere krever strengere kontroll.

Avtalen kan oppdateres når behovet endrer seg

Behovet deres kan endre seg. Det er normalt.

En bedrift kan starte med bare e-post og sky, og senere oppdage at den trenger bedre backup, PC-sikkerhet, dokumentasjon eller mer fast support. Da kan vi se på avtalen sammen og oppdatere den der det gir mening.

Noen ganger er det enkelt. Andre ganger finnes det bindinger hos underleverandører, lisensvilkår eller praktiske forhold som påvirker når endringen kan gjøres. Men prinsippet er at avtalen skal kunne utvikle seg sammen med behovet.

Det viktigste er at dere ikke venter til etter en hendelse med å avklare ansvar for det som egentlig er kritisk.

Hva skjer hvis det haster?

Hvis dere ringer fordi noe haster, prøver vi å hjelpe. Men prioritet og ansvar følger avtalen.

En bedrift med serviceavtale og definert ansvar for drift, sikkerhet eller beredskap vil normalt prioriteres foran en bedrift som bare har kjøpt en lisens og trenger hjelp med noe utenfor avtalen. Det handler ikke om vilje. Det handler om at vi må levere på det vi faktisk har forpliktet oss til.

Hvis saken ligger utenfor avtalen, kan vi ofte bistå likevel. Da avtaler vi normalt videre arbeid, timebruk og fakturering.

For kritiske saker innenfor avtalen gjelder avtalt responstid. Se også forklaringen vår om responstid og SLA.

Slik bør dere velge

Hvis dere er usikre, bør spørsmålet ikke være “hvilken lisens trenger vi?”, men “hva ønsker vi at Trønder Data skal ha ansvar for?”.

Start med disse spørsmålene:

• Skal vi bare levere lisensen, eller skal vi også sikre og følge opp miljøet?
• Skal PC-er og brukere inngå?
• Skal backup overvåkes og dokumenteres?
• Skal sikkerhetshendelser håndteres etter fast prosedyre?
• Skal dere ha timebank til support og småoppgaver?
• Har dere krav fra kunder, myndigheter, forsikring eller leverandører?
• Har dere egen IT-kompetanse som faktisk tar ansvar for resten?

Når dette er avklart, blir det lettere å velge riktig avtale. Da slipper dere også overraskelser når noe stopper.

Kort oppsummert

Bare lisens kan være riktig for bedrifter med enkel IT-hverdag og lavere krav. Da betaler dere for tjenesten og kan kjøpe support ved behov, men Trønder Data står ikke automatisk ansvarlig for PC-sikkerhet, drift, backup, dokumentasjon eller beredskap.

Serviceavtale passer når dere vil at vi skal ta ansvar over tid. Da avtaler vi hva som inngår, hva som overvåkes, hvordan support håndteres, og hvor grensen går mellom vårt ansvar og deres eget.

Vi kan alltid se på avtalen på nytt når behovet endrer seg. Det viktigste er at ansvar for sikkerhet og drift avklares før noe går galt, ikke etterpå.

Referanser

• EDPB: Sikring av personopplysninger
• Lovdata: Personvernforordningen artikkel 32 om sikkerhet ved behandlingen